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6 avril 2020

NOUVEAU COMMUNIQUÉ

COVID-19
Assurance voyage

C’est connu, les personnes retraitées voyagent plus que les autres citoyennes et citoyens. Le contexte de pandémie actuel sème beaucoup d’inquiétude généralisée dans la population et, même si d’aucuns peuvent la juger secondaire, la question de l’annulation d’un voyage en fait partie. Nous avons donc revu notre communiqué afin de donner plus de détails à ce sujet.

Nous avons maintenu nos informations de base pour les personnes qui n’ont pu revenir au pays et qui ont besoin de cette information. Nous avons également raccourci la section de la Foire aux questions de La Capitale, en maintenant le lien internet et la liste des questions qui y sont abordées.


INFORMATIONS ET RÉFÉRENCES POUR LES PERSONNES QUI SONT À L’EXTÉRIEUR DU PAYS

Avant toute chose, il faut retenir la première règle applicable si vous contractez le virus et que vous avez besoin de soins, hospitalisation ou mise en quarantaine hors Québec :

Avant d’engager des frais pour obtenir tout service, soin, traitement et fourniture à la suite d’une situation d’urgence, la personne assurée doit d’abord communiquer avec l’Assisteur (Can Assistance). En effet, l’Assisteur doit préalablement autoriser les frais que la personne assurée envisage d’engager. À cet égard, cette dernière doit se conformer en tout temps aux recommandations de l’Assisteur. Toutefois, si la situation d’urgence empêche la personne assurée de communiquer avec l’Assisteur avant d’engager des frais, la personne assurée, ou une autre personne en son nom, doit le faire aussitôt que possible afin de permettre à l’Assisteur de prendre rapidement des arrangements avec le fournisseur.

Dans le contexte de pandémie, si vous n’arrivez pas joindre CanAssistance par téléphone ou courriel, n’hésitez pas à prendre les dispositions nécessaires pour votre santé ou votre sécurité. Retenez cependant qu’en l’absence d’autorisation préalable de CanAssistance, vous aurez probablement à justifier le caractère d’urgence qui vous a forcé à agir, avant d’être remboursé. Conservez donc toutes les pièces qui vous permettront d’en faire la démonstration au besoin.

À VOTRE RETOUR AU QUÉBEC, VOUS DEVEZ PRENDRE LES MESURES SUIVANTES :
Isolement à votre domicile pendant 14 jours après votre retour ; aucune circulation locale (épicerie, essence, pharmacie, etc.). Prenez contact avec vos proches ou utilisez les services de livraisons à domicile pour répondre à vos besoins essentiels.
• Surveillez votre état de santé pour déceler toute fièvre, toux ou difficulté à respirer;
• Lavez-vous souvent les mains au savon et à l’eau tiède pendant 20 secondes et couvrez-vous la bouche et le nez avec votre bras lorsque vous toussez ou éternuez
Si vous avez des symptômes, il faut rapidement contacter le 1 877 644-4545 afin de prendre rendez-vous pour un test de dépistage dans une clinique prévue à cet effet.

LE CONTRAT COLLECTIF DE L’APRFAE 109995
Nous vous invitons à lire notre contrat d’assurance, particulièrement les dispositions touchant l’assurance voyage. (Voir l’encadré ci-dessous pour l’adresse internet.)

Les éléments relatifs à l’assurance collective ont été approuvés par La Capitale.

Si votre voyage est prévu dans moins de 30 jours et que vous souhaitez l’annuler, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :
1. Vérifiez auprès du fournisseur ou de la compagnie qui vous a vendu votre voyage s’il est possible d’obtenir un remboursement (transporteur aérien, agence ou agent de voyages, etc.).
2. Si votre voyage a été acheté par l’entremise d’une agence ou d’un agent de voyages, qui détient un permis de l’OPC, soumettez une demande auprès de l’Office de la protection du consommateur (pour les résidents du Québec).
Une fois que toutes ces vérifications sont faites, soumettez une réclamation pour les frais non remboursés en remplissant le formulaire de demande de remboursement de CanAssistance. Ce formulaire doit être renvoyé par courriel, accompagné de toutes les pièces justificatives requises. Pour plus d’information voir : http://canassistance.com/espace-assures/reclamations/annulation/

POURQUOI RÉCLAMER AU FICAV
1- Lorsque vous achetez un voyage auprès d’une agence ou d’un agent de voyage détenant un permis de l’OPC, vous devez payer 0,10% des services touristiques achetés qui sera versé au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV). Depuis quelques mois, c’est gratuit parce que le Fonds est bien garni. Votre facture indique probablement un déboursé suivi d’un crédit du même montant. Ce fonds est géré par l’OPC (Office de protection des consommateurs – organisme gouvernemental) pour protéger les voyageurs dont l’agence ou l’agent de voyage ne peut donner le service acheté. Une assurance voyage en quelques sortes. Elle est applicable à différentes situations : faillite de l’agence (Sinorama), désastre, maladie ou guerre civile, dans le pays visé à quelques heures ou jours du départ, directives gouvernementales (niveaux 3 et 4), etc.
2- À l’instar de plusieurs autres compagnies, notre contrat avec La Capitale prévoit : « L’assurance et annulation de voyage de ce contrat sont des assurances dites de « second payeur ». En effet, l’assureur rembourse les frais admissibles en excédant des prestations payées au préalable par tout régime gouvernemental d’assurance ainsi que par toute autre assurance prévoyant des garanties similaires ». (Page 50). La coordination des prestations s’effectue conformément aux lignes directrices de l’Association canadienne des compagnies d’assurances.

Par conséquent, les frais admissibles à un remboursement par le contrat d’assurance collective de l’APRFAE sont les frais qui ne sont pas remboursables par le fournisseur, par le FICAV ou par une autre assurance, s’il y a lieu. Ainsi, toute somme reçue par un autre organisme doit être déclarée à l’assureur afin que ce dernier le retranche du montant à verser.

Pour les personnes ayant fait l’achat d’un voyage par l’entremise d’une agence ou d’un agent de voyage et qui ont dû annuler leur voyage suite à l’avis du gouvernement canadien du 13 mars 2020, vous devez :

1- Soumettre en premier lieu, une demande de réclamation auprès de la FICAV.
2- Soumettre ensuite leur demande de réclamation auprès de Canssistance, qui tiendra compte du montant reçu par la FICAV.
3- Noter que toute demande de réclamation auprès de Canassistance pour l’annulation voyage ne peut être initiée plus de 30 jours avant la date de départ prévue.

QUAND PUIS-JE RÉCLAMER À CANASSITANCE
En cas de refus de l’OPC, on peut réclamer la totalité des frais de voyage qui pourraient être admissibles à un remboursement jusqu’à 7 500$ comme le prévoit notre contrat.
Si l’OPC ne rembourse qu’une partie des frais réclamés, le solde, jusqu’à concurrence de 7 500$, pourrait être admissible à un remboursement par CanAssistance.
Le défaut de réclamer préalablement le remboursement auprès du FICAV n’invalide pas une demande d’annulation acheminée à CanAssistance, qui peut être transmise jusqu’à 30 jours avant la date du départ. Toutefois, il est possible que CanAssistance vous réfère d’abord au FICAV lorsque vous présenterez votre demande.

QUE FAIRE SI J’AI DÉJÀ UN VOYAGE EN VUE
1ère situation :
• Voyage acheté et payé entièrement avant le 13 mars 2020 et dont le départ est prévu pour avril ou mai.
Normalement, vous devez attendre le délai de 72 heures du départ pour être admissible au FICAV. Dans les faits, tous les voyages sont actuellement annulés jusqu’à preuve du contraire, cette disposition pourrait donc être assouplie pour les voyages prévus à court et moyen termes. Il serait cependant plus sage de vérifier auprès de l’OPC avant d’envoyer votre réclamation. Dans le cas de CanAssitance, il est possible de transmettre une réclamation pour l’annulation d’un voyage à partir de 30 jours précédant le départ.
Si la directive du gouvernement canadien s’applique toujours pour votre destination dans les 72 heures du départ, vous pouvez faire votre réclamation auprès de la FICAV ou dans les 30 jours pour CanAssistance.
Si la directive du gouvernement est levée et que le voyage est maintenu par l’agence, vous devrez alors partir. Si vous annulez, ni le FIVAC ni CanAssistance ne vous rembourseront puisque la décision de ne pas partir est un choix personnel. Évidemment, toute situation liée à la santé de la personne, démontrée ou documentée sur demande de l’assureur, sera considérée.
Cette réponse s’appliquera tant et aussi longtemps que la directive du gouvernement canadien sera en vigueur pour la destination prévue.

2e situation :
• Voyage planifié avant le 13 mars 2020, avec versement d’un ou deux acomptes
Il faut d’abord vérifier auprès de votre fournisseur ou de vote agence de voyages si cette somme est remboursable. Ce n’est pas souvent le cas, mais ça peut arriver. La réponse écrite vous permettra de démontrer votre démarche.
Si vous avez déjà effectué un versement sur un futur voyage, CanAssistance conseille de ne faire aucun paiement subséquent tant et aussi longtemps que les avertissements du gouvernement sont en place. Si vous décidez de ne pas verser les autres acomptes, vous pouvez soumettre les frais non remboursables à CanAssistance dans la mesure où la date de votre départ est dans moins de 30 jours. Si vous décidez de continuer les paiements (parce que vous ne voulez pas manquer ce voyage et que la date de départ est suffisamment éloignée pour croire que l’avertissement gouvernemental sera terminé), vous aurez la possibilité de faire une réclamation sur la totalité si la directive gouvernementale est toujours en vigueur 30 jours avant la date de votre départ. Si à la date du départ la directive du gouvernement est levée pour votre destination et que le voyage est maintenu par l’agence (ou par le fournisseur), vous devez partir. Si vous annulez, ni le FIVAC ni CanAssistance ne vous rembourseront puisque la décision de ne pas partir est un choix personnel. Évidemment, toute situation liée à la santé de la personne, démontrée ou documentée sur demande de l’assureur, sera considérée.

Dans tous les cas, vous devez attendre de répondre aux critères d’admissibilité pour présenter une demande de remboursement: 72 heures avant la date de départ pour le FICAV ou 30 jours avant la date de départ pour CanAssistance.

FOIRE AUX QUESTIONS DE LA CAPITALE

Lien direct : https://www.lacapitale.com/fr/coronavirus#faq

La foire aux questions sur la COVID-19 de La Capitale est mise à jour et bonifiée presque quotidiennement. Elle couvre plusieurs sujets, dont l’assurance annulation de voyage. N’hésitez pas à la consulter régulièrement.

NOTE PRÉALABLE : Le gouvernent canadien a donné avis le 13 mars 2020, d’éviter les voyages non essentiels à l’extérieur du Canada jusqu’à nouvel ordre, y compris les navires de croisière quel que soit la destination (niveau 3 ou 4). Notre contrat d’assurance voyage prévoit que nous devons nous conformer à cet avis si notre départ était prévu à compter de cette date, sans quoi les protections MALADIE ET VOYAGE sont suspendues et aucun remboursement ne sera effectué.

De plus, les voyages achetés après l’émission de l’avis du gouvernement canadien ne sont pas admissibles à l’assurance annulation de voyage.

En clair, il faut annuler tout voyage prévu (à moins de 30 jours du départ) et ne contracter aucun nouveau voyage jusqu’à nouvel ordre.
Il est très important de suivre les directives qu’on retrouve sur le site du gouvernement canadien.

Pour tout voyage acheté auprès d’une agence de voyages (détenant un permis) :
Il faut contacter l‘Office de protection des consommateurs (FICAV) : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/indemnisation/recherche/dossier/11500/

Sur cette page du FIVAC (Fonds d’indemnisation des clients d’agents de voyage) spécifique au COVID-19, on y trouve les critères d’admissibilité ainsi que le formulaire de réclamation.

Pour tout voyage acheté directement auprès des fournisseurs ou en cas de refus du FICAV :
Il faut contacter CanAssistance par téléphone ou en ligne :
Canada-États-Unis : 1 800 363-9050 ou ailleurs dans le monde (à frais virés) : 1 514 985-2281.
http://canassistance.com/espace-assures/reclamations/
http://canassistance.com/espace-assures/reclamations/annulation/

Vous devez avoir en main votre numéro d’identification.

Renseignements généraux :

Pour connaître l’état de la situation au Canada et les consignes gouvernementales : https://www.canada.ca/fr/sante-publique/services/maladies/2019-nouveau-coronavirus.html

Pour connaître les coordonnées d’une ambassade canadienne : https://voyage.gc.ca/assistance/ambassades-consulats

Pour connaître la situation au Québec et les consignes gouvernementales : https://www.quebec.ca/sante/problemes-de-sante/a-z/coronavirus-2019/

Pour consulter notre contrat collectif 109995 : https://www.lacapitale.com/files/live/sites/lacapitale/files/contributed/collectif/fr/pdf/109995_Contrat_assurance_collective.pdf

Pour consulter la Foire aux questions de La Capitale (mise à jour quotidiennement) : https://www.lacapitale.com/fr/coronavirus#faq

VOUS N’AVEZ PAS TROUVÉ CE QUE VOUS CHERCHIEZ ?

Si vous n’avez pas trouvé la réponse recherchée dans notre foire aux questions, nous vous invitons à communiquer avec nous à assurances@aprfae.ca ou pour une situation spécifique, avec CanAssistance. Nous sommes en communication avec La Capitale et tenterons de vous répondre ou de vous conseiller dans les plus brefs délais.

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